教えて、大仏さん!同じ間違いを繰り返す後輩たちに、システム開発・運用現場の教訓を伝えるには

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みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアの通称、大仏です。 ITサービスマネジメント関連の教材開発や講師を担当しています。

今回のテーマは、「失敗は成功のもと」です。
システム開発や運用に従事している方であれば、大なり小なり失敗経験があると思います。「失敗は成功のもと」と言われるように、たとえ失敗しても、そこから教訓を学びとり、同じ失敗を繰り返さないことが重要です。

システム開発・運用現場でよく見かける悩み

昼食後、カモミールティーを飲んでくつろいでいる大仏のデスクに、システム運用部門の中堅社員タエがやってきた。

タエ:
お久しぶりです、大仏さん!また太ったんじゃないですか?!

大仏:
・・・・(それを気にして飲み物にも気を配ってるつもりなのだが)。

タエ:
こちらは新任者の教育係になって、課題がてんこ盛りですよ・・・

大仏:
あれ?どうかしましたか?

タエ:
少しずつ後輩が増えてきたんですが、経験年数相応でないと言うか、順当に育ってないなって感じるんですよ・・・。2年目のひとでも頼りないっていうか・・・・仕事を任せようって気にならないんですよね!!

大仏:
まぁ、ちょっとカモミールティーを飲んで落ち着きましょうか。気持ちをリラックスさせる効果がありますよ。

指示待ち・受動的な行動、間違いを繰り返す後輩たち・・・

カモミールティーを飲んで落ち着きを取り戻したタエが切り出した。

タエ:
後輩たちは指示された作業だけを実施することに慣れてしまって、自分から積極的に行動することもないし、注意したこともすぐに忘れて、同じ間違いを繰り返すし・・・、どう思います?(身を乗り出して力説)
一度注意したことを忘れないようにする工夫って、なんかないですかね?!

大仏:
そうですね、、、注意したことを理解し定着させる工夫としては、「反復」「メモ書き」「原因の徹底追究」などがあげられますが、重要なのは、本人が状況の本質を理解しているか、対応の必要性を感じているか、要は「きちんと腹落ちしているか」、だと思いますよ。

ヒトは、失敗したことや痛い目にあったことを忘れない

タエ:
なるほど・・・・もう少し、詳しく教えてください。

大仏:
たとえば、ヒトは失敗して経験したことや、痛い目にあったことは忘れないものです。
その意味では、「どんどん失敗しろ」という育て方もありましたね。

タエ:
でも、積極的に失敗するわけにもいかないし、悠長に育つのを待つわけにもいかない・・・。

大仏:
ここは、先達たちが気づいて蓄積したナレッジをうまく使うのがいいんじゃないですか。教訓とか勘所とかポイントをおさえて理解させるのが手っとり早いと思いますよ。

タエ:
そうですか!じゃあ、教訓集を渡して唱和させようかな!

大仏:
いやいやいや、、、それはただ洗脳するみたいだからやめなさいって・・・。
重要なのは、「自分がその状況になったときに、教訓通り考えて行動できるか」なので、シミュレーションや疑似体験といった手法が良いですね。

たとえば、新聞やニュースでさまざまなシステムトラブルが報道されています。これを「ふ-ん、大変そうだな」と対岸の火事と捉えるのではなく、「もし、自分の現場システムで同様なことが起きたらどうなるだろうか、ちゃんと動くだろうか」と考えてみることは、リスク想定とトラブル予防の手段としてとても効率的で重要なんですよ。 

失敗事例から教訓を理解させる講習会はどうでしょう

タエ:
うーん、具体的にどう対応すればいいんだろう・・・。

大仏:
そうですね~、、、そう言えばこの前、面白い講習会に参加しましたよ。その名も「事例から学ぶシステム運用管理ワークショップ~失敗から教訓を得る~」という講習会です。
あるある失敗事例(注)を扱ったいくつかの演習を、【検討→発表→講師総括】のセットで繰り返し実施する内容でした。

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タエ:
あるある失敗事例ですか、面白そうですね!・・・でも1日中セットで演習を繰り返すんですか・・・なんか飽きちゃいそうだなぁ・・・。

大仏:
四コマ漫画や文章題を使い分けて進めていたので、目先が変わって面白かったですよ。
なにより、現場のあるある事例をネタとしているから状況がイメージしやすくて、違和感なく教訓が腹落ちしました。講師総括では教訓の提示と共に詳しい解説をしてくれるので、教訓と、その根拠となる事例のセットで深く理解することができましたよ。

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図:解説教材(抜粋)例
※図をクリックで拡大

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図:解説教材(抜粋)例
※図をクリックで拡大

タエ:
新任者にもわかりやすい、柔らかい演習ってことですね!

大仏:
ええ、特に新任者にはお勧めですね。講師総括で、「理解するべきポイント」という教訓とレベル別の説明がフィードバックされるので、まとめると「べからず集」にもなりますね。
演習事例の範囲も、「サービスマネジメント」「新人向け」「運用活動」などという幅広いナレッジテーブルの中から、その日の受講者の状況をふまえて講師が決めてましたよ。

タエ:
なるほど、後輩にも良さそうな気がします。まずは私が申し込んでみます!いろいろとありがとうございました!

大仏:
いえいえ、では日々精進してください。

関連情報

◆関連コースの概要
事例から学ぶシステム運用管理ワークショップ~失敗から教訓を得る~(UAX40L)

本コースでは、システム開発/運用現場で必要なさまざまな視点や勘所、ポイントなどを、失敗事例を踏まえた教訓とともにご紹介しています。

担当者が理解するべき抑えどころを効率的に学習する手段として、本コースをご活用ください。
(注)すべてのナレッジを網羅する場ではありません。

【ご参考】

◆このテーマにご興味がある方は、以下のコースもおすすめです。

・日常生活も含めたシーンから出題される問題を解いて、楽しくITサービスの利用側と運用側のコミュニケーションやITサービスマネジメントをの原理原則を学ぼう!

ITサービスマネジメント超入門 ~身近な事柄からその意味を考える~(UAX29L)
【コラム】「利用部門」と「IT部門」の板ばさみ!?~担当講師が語る「仕事を成功させるITサービスマネジメントの勘所」とは~

・失敗は成功のもと。運用トラブルを起点にしてプロセスを改善しよう!

運用トラブルから始まるプロセス改善 ~現場からのボトムアップアプローチ~(UAX03L)
【e講義動画】運用トラブルから始まるプロセス改善~現場からのボトムアップ~(UHD19D)
【コラム】 先ず隗(かい)より始めよ!~講師が語る"システム運用現場での改善アプローチの考え方"とは?!~

・とはいっても、ヒューマンエラーは最小限にとどめたい!

IT運用におけるヒューマンエラー対策 ~ヒトを知り、ミスを防止するアプローチ~(UAX31L)
【サテライト】IT運用におけるヒューマンエラー対策~ヒトを知り、ミスを防止する~ (USI10L)

◆経験レベル別コースパックもおすすめです!

新人~3年目向け【チームメンバーレベル】から10年目以上向け【マネージャーレベル】までピックアップしております。

◆そのほかのITサービスマネジメント関連コースも参考にしてください。

全体像・基礎知識
主な運用活動の実践スキル
求められるサービスの設計・継続的改善のための実践スキル
資格取得(ITIL(R))

【登録商標】

ITIL(R) は AXELOS Limited の登録商標です。

【登場人物紹介】

大仏(俗称)

富士通グループの関係会社に入社し、以降、業務開発/運用保守に始まり、インフラ設計/構築、構成管理、品質保証などを担務しつつ、様々なシステム開発/運用現場を20数年ほど経験しました。
その後、講師に転身し、現在はITサービスマネジメント関連のコースに登壇しています。
見た目はどこぞのお寺の住職ですが、美味しいものやお酒が大好きなど、まだまだ俗念を振り払うことができず修行の毎日です・・・。
<特性> ITIL Expert認定、メタボ、メガネ属性

タエ

開発部門から運用部門に異動となって、まもなく3年になろうとしています。運用部門の業務にも慣れ、お客様の満足していただくために日々よりよいサービス提供活動に邁進中です。現在は新任者の教育係の立場となり、日々悪戦苦闘・・・

(2019/12/19)