【KnowledgeWing通信（for LEADER版） 2005年7月28日 第11号】
このメールは、メールマガジン配信の登録をされた方、および、当社の 講習会にお申し込みいただいた責任者の方、セミナーや展示会にご来場 または名刺交換をさせていただいた方、また各種資料をご請求いただい た方にお送りしております。 ■配信中止・アドレス変更に関しては、本メール文末をご覧下さい。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「ITサービスマネジメント」「ITIL」とは・・なぜ今注目されているのか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 蒸し暑い日が続きます。皆様いかがお過ごしでしょうか？ エアコンは「冷房」だけではなく「除湿」も併用したいところですが、 地球温暖化防止を考えた場合、どうすればよいのか迷ってしまいますね・・。 さて、今回は今話題の「ITサービスマネジメント」について考えてみます。 今、なぜ「ITサービスマネジメント」およびそのベストプラクティスである 「ITIL」が注目されているのでしょうか？また、「ITサービスマネジメント」 を実践して効果を上げるにはどうすればよいのでしょうか？ 一緒に考えてみたいと思います。 ∞【目次】∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 1. 「ITサービスマネジメント」「ITIL」とは・・なぜ今注目されているのか？ 2. ITサービスマネジメント実践による成功のポイント 3. 読者アンケートご協力のお願い ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ The possibilities are infinite ∞∞∞∞ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1. 「ITサービスマネジメント」「ITIL」とは・・なぜ今注目されているのか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最近「ITサービスマネジメント」「ITIL」という言葉をよく耳にします。 これらの意味について、ここで再確認をしてみましょう。 ITサービス・・・情報システムのITを使ったサービス ITサービスマネジメント・・・IT全体の管理をITサービスの観点から 継続的に改善し、効率化していくもの。 ITIL（the Information Technology Infrastructure Library）・・・ ・情報システムの運用管理におけるデファクトスタンダード ・英国政府組織がITサービスのベストプラクティスを集めた 一連の書籍（現状、8冊） ・ITサービスののプロセス導入についてのフレームワーク さて、今なぜこれらが注目されているのでしょうか？ 理由として以下の2つが考えられます。 1）--ビジネスニーズにあったITシステム、ITサービス提供への要求増-- 本来、ビジネスの戦略・目標を達成するためにITを活用するはずなのだが、 戦略・目標とITのビジョンの間でギャップが拡大している。 また、IT関連のコストの70％～80％を占めるといわれる、運用コスト が抑えられない事から、本当に必要な新規のIT投資が行えない状況に 陥っている。そのため、企業のビジネスを発展させるはずのITが、逆に 足かせとなって、変動の激しい世の中に対応できなくなってきている。 2）--ITシステムの大規模化、複雑化による品質の劣化-- ITの技術・可能性の向上により、ITの責任範囲が広がった。 ところが、システムのオープン化や大規模化、および柔軟性に対する 需要の増加等により、システムの開発、運用管理は益々難しくなって きている。そのため、情報システム部門の知識は、「広く・深い」もの が要求されるようになってきたが、部門間の壁の問題等のために、組織 的な対応がとりづらくなってきている。 また、CSR（企業の社会的責任）が当然のようにうたわれている今日、 組織は常に高品質なITサービスの提供を求められている。既存の品質で 満足することなく、継続的に段階的に改善するようなプロセスが必要と なる。 今やビジネスの目標達成を考える際、ITサービスの（ライフサイクルを通じて の）継続的改善、効率化抜きには考えられないと言っても過言ではありません。 しかし、今まで日本では、このことが後手後手にまわっていたようです。 なぜでしょうか？ 考えられる理由は以下の2つです。 1）IT部門の担当者と、いわゆる「経営層」の間で大きな視点の違いが あるため、会話がスムーズにいかない（共通言語をもたない）。 双方の歩みよりがうまくいっていない。 2）ITサービスの効率化の効果は、「売上増大」というわかりやすいもの ではなく、「顧客満足度の向上」「中長期的なコストの削減」という どちらかというと分かりにくいものでしかない。しかも、「顧客満足度 の向上」確認のためにサービス品質を可視化することや、コスト削減を 定期的に監視、レビューしていく事はかなり困難。 これでは、ITサービスの改善がスムーズに進まないのも無理はありません。 そんな中、ITサービスのベストプラクティス集として登場したITILは、 ・IT部門の担当者と経営層の共通言語を提供する ・効果測定も含め、組織内で使用されているITサービスを体系的に マネジメントするためのガイドラインを与える ・世界的に標準の品質アプローチを取っている。 等の特長も持っています。 これを利用しない手はありません。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2. ITサービスマネジメント実践による成功のポイント ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ビジネスにおけるITの役割が大きくなってきている今、ITサービスマネジメ ントの実践は有効である事がわかりました。 しかし、いざITサービスマネジメントの導入を考えたとき、金額的に見ても、 投資の回収期間を考えても、あまりにも規模が大きい話であるため、躊躇 してしまいがちです。実際、なんとなく導入してみたものの、結局うまく いかなかったという例は少なくないようです。 それでは、ITサービスマネジメントの導入を成功させるポイントとはどんな ものでしょうか。集約すると、以下の4つが大事であると考えます。 ・トップ、および推進者の「強い意思」 ・関係者への継続的な「動機づけ」 ・発注者側と受注者側の双方の協力 ・自社の状況の正確な把握 一番のポイントは、トップが決断をする事ですが、その説得の際、及びトップ 決断後の推進の際に、推進者が強い意志をもっていなければ、なかなか組織へ の浸透は難しいでしょう。 また、組織の構成員には、「改善」の意思を継続的にもってもらう必要が あります。そのために、「ITサービスマネジメント」は一気に導入するのは なく（特に効果がすぐに出やすいプロセスから）段階的に導入する事が大事 です。また、各チェックポイントで、定量的な効果測定を行うための「指標」 を用意しておく事も重要となります。具体的には、直接金銭的ではなくても 「ITIL Foundationの資格取得者数」「トラブルのインシデントの件数の減少」 等について、各チェックポイントごとに目標値を設定しておく、といった具合 になります（各指標間の関連「波及効果」も事前にしっかりまとめておく必要 あり）。 さらに、従来のように「発注者が丸なげの状態」だとうまくいきません。 発注者側も「仕様書の書き方」から始まって、きちんとしたプロジェクト 管理をし、発注者・受注者の両者が一緒になって「ITサービスのライフサイクル を通しての最適化」を推進していくようにする必要があります。 最後に、ITILを参照する際、これはあくまで「他社の事例」ですから、自社に そのまま適用する事はできません。自社に導入して成功するためには、まず 自社のIT活用の「現状」がどういったものであるかをしっかりと把握し、目標 を明確にしておく必要がある事は言うまでもありません。 社会・システムが複雑化し、さらに変化のスピードがすさまじい今、長期的な 視野に立った、こういった取組みが大きな効果となって現れてくると思われます。 皆様はどのようにお考えでしょうか？ ==＜＜ PR ＞＞========================================================= ＼＼効率的/高品質なITサービスを実践するために／／ ┌───────────────────────────┐ システム運用管理/ITサービスマネジメント関連研修コース └───────────────────────────┘ ITILの概要、適用事例等を短時間に修得したい経営幹部や営業の方向けに 最適な、 「ITサービスマネジメント概説」コース や、ITIL Foundationの資格取得を目指す、実務担当の方向けの 「ITサービスマネジメント基礎（Foundation試験付き）」コース 等、各目的に応じた豊富なコースをご提供しています 。 ▼詳細はこちら↓↓↓ http://www.knowledgewing.com/topics/2005b/it_ser.html?072801 ------------------------------------------------------------------ ＜press release＞ ITIL実践を通じて得られたノウハウを反映した、日本で初めてのワーク ショップ『ITサービスマネジメント実践ワークショップ』を提供開始 －ITILに基づくITサービス実現のための課題解決策を修得－ ▼詳細はこちら↓↓↓ http://www.flm.fujitsu.com/news/2005/0714.html?072801 =========================================================＜＜ PR ＞＞== ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 3. 読者アンケートご協力のお願い ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回のテーマはいかがでしたか？ 当メールマガジンでは皆様のご意見を募集しております！ 「今回はこれが面白かった！」「こんなテーマを取り上げて欲しい！」など 皆様の評価やご要望をぜひお聞かせください。 ▼回答はこちらから↓ https://www.knowledgewing.com/c/kyo01.html?072801 ■━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━・━■ 【編集後記】 最近、週末によく大道芸を見に行きます。音楽、アクロバット、ジャグリング、 お笑い・・・、自分を表現するために、そして人を楽しませるために、 日々、地道な努力を重ねている彼らの姿には、ジャンルを問わず、人を惹き 付ける魅力を感じます。(A) ==================================================================== ◆メールマガジン「KW通信 for LEADER版」に関するお問い合わせ https://www.knowledgewing.com/contact/640/contact03.html ◆配信中止・アドレス変更に関するご連絡 https://www.knowledgewing.com/cgi-bin/q/oth/641/ contact.cgi?i=0000000000&v=L [発行] 株式会社富士通ラーニングメディア「KW通信 for LEADER」編集局 東京都港区芝公園4-1-4 メソニック38MTビル 電話:0120-860-503 http://www.knowledgewing.com/index.html ==================================================================== 私たちは最高水準の「知」のサービスを提供することにより、利益と成長を 実現し、真に豊かで生きがいのある社会の発展に貢献します！